Lever jij kwaliteit? Deze vraag stel ik met regelmaat aan management assistants en andere ‘kantoorwerkers’. De eerste reactie is dan meestal: ‘hoezo…?’ gevolgd door ‘natuurlijk!’. Iedereen doet immers haar of zijn best om optimale dienstverlening te leveren. Dat is absoluut waar. De beleving van het management van de organisatie blijkt soms echter anders te zijn. Ze geven aan dat ze twijfelen over de geleverde kwaliteit van de diensten…… Hoe kan dit?
We praten te weinig écht met onze ‘klanten’, in dit geval dus het management of je leidinggevende. Wat bedoel je precies met ‘ik moet perfect geïnformeerd zijn’ of ‘mijn agenda moet goed gemanaged worden’? Communicatie is dus ook hier de sleutel tot succes!
Om zeker te weten dat je voldoet aan de wensen van je klant ga je aan de slag met het opstellen van een CTQ-boom. De afkorting CTQ staat voor ‘critical to quality’, met andere woorden: de kritieke meetbare factoren in het proces of dat wat essentieel is voor jouw klant.
In een CTQ-boom leg je vast welke eisen je klant stelt aan de dienst of het product dat jij levert. Daarbij kun je denken aan aspecten als snelheid (tijd), betrouwbaarheid, kosten maar ook veiligheid als dit relevant is. Een CTQ-boom helpt je dus om van abstracte bewoordingen (je moet gewoon snel het antwoord kunnen geven) heldere verwachtingen te maken. Hoe gaat het opstellen van een CTQ-boom in zijn werk?
De CTQ-boom helpt je om de verwachtingen van de klant stap voor stap concreet te maken. Je start met de behoeften in kaart te brengen. Let op: Een CTQ moet een positieve uitdrukking zijn van wat de klant wil, in plaats van een uitdrukking van wat de klant niet wil. Vervolgens bespreek je welke ‘eigenschappen’ van de dienst bijdragen aan het realiseren van de behoefte. Vraag echt dóór! “Wat bedoel je precies met..” De laatste stap is het koppelen van meetbare indicatoren aan de ‘essentiële eigenschappen’. Een voorbeeld:
(Bron: https://bureautromp.nl/ctq-boom/).
Zelf aan de slag?
- Begin dan met het helder beschrijven van de dienst
- Mijn digitale agenda moet goed gemanaged zijn
- Bespreek welke aspecten van belang zijn om de behoefte van de klant te realiseren. Denk aan:
- Overzichtelijk weergave van afspraken
- Volledige informatie over de afspraken
- Ruimte om te pauzeren of voorbereidings- en reflectietijd
- Visueel onderscheid zakelijke afspraken extern of intern en privé-afspraken
- Meetbare indicatoren
- Aanvangstijdstip, duur van de afspraak, benodigde reistijd. Denk ook aan: wel of geen ‘dubbele’ afspraken opnemen zodat manager op laatste moment kan beslissen welke afspraak meest relevant is
- Met wie, onderwerp, locatie, wel/geen lunch, benodigde en gereserveerde audiovisuele hulpmiddelen, parkeerfaciliteiten en inhoudelijk benodigde documenten bijsluiten of aangeven waar deze te vinden zijn(hyperlinks)
- Koffie-, thee- en lunchpauzes inplannen (tijdsduur afspreken) & afgestemde tijd voor voorbereiding en/of reflectie
- Interne afspraken zijn bv blauw gekleurd, externe afspraken zijn rood en privé is groen, voorbereiding/reflectie is paars, lunch is geel.
Bij het analyseren van de CTQ’s is het belangrijk om te weten waar elke wens zich bevindt binnen de behoeften van de klant. Is het een basisbehoefte? Een ‘hoe meer hoe beter’, of een delighter (wow!)? Je komt zo nog beter te weten wat belangrijk is voor je klant. Vervolgens bespreek je de door jou opgestelde CTQ-boom nogmaals met je klant. Als beiden akkoord zijn is heb jij een perfect meetinstrument voor jouw dienstverlening.
Tip: Maak een visuele weergave van de drie onderdelen (gebruik smartart in Powerpoint), zoals hiervoor weergegeven. Een beeld zegt immers meer dan 1000 woorden.
Vanaf nu weet jij zeker dat wat je doet, je zeker goed doet! Hoe fijn is dát, zowel voor jou als voor je ‘klant’. En bedenk: Kwaliteit is nooit ‘af’. Blijf daarom continu verbeteren en……geniet van de inspirerende gesprekken met jouw klant!
Aanbod: mocht je willen sparren over (onderdelen van) jouw CTQ-boom per proces, mail je concept naar marianne@avk.nl , vermeld daarbij je telefoonnummer en ik neem graag contact met je op!